為了進(jìn)一步提升供熱服務(wù)品質(zhì),讓政府放心、讓群眾滿(mǎn)意,切實(shí)達(dá)到與用戶(hù)間相互理解、相互支持、減少投訴、和諧供熱的目的,為用戶(hù)提供高效、優(yōu)質(zhì)、貼心的“管家式”服務(wù),經(jīng)公司研究,決定推行一對(duì)一、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的“供熱管家”服務(wù)模式,具體方案如下:
一、適用范圍
本方案涵蓋供熱管家服務(wù)模式的基本要求、工作職責(zé)、服務(wù)范圍、供熱管家配備、服務(wù)培訓(xùn)、考評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等內(nèi)容。適用于淄博市環(huán)保供熱有限公司各分公司供熱管家的服務(wù)管理和評(píng)價(jià)工作。
二、基本要求
(一)身體健康,積極樂(lè)觀,具有良好的溝通交流能力,能夠與用戶(hù)建立良好的服務(wù)關(guān)系。
(二)業(yè)務(wù)熟練,了解供熱政策,熟悉公司規(guī)章制度、相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程,有一定基層工作經(jīng)驗(yàn)。
(三)品行端正,遵守公司規(guī)章制度,三年內(nèi)無(wú)重大違紀(jì)和重大責(zé)任事故。
(四)公司正式職工(或長(zhǎng)聘職工),供熱管家人選由分公司根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定和供熱區(qū)域的供暖情況確定。
三、供熱管家的工作職責(zé)
1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司制定的供熱服務(wù)制度和服務(wù)規(guī)范。
2、熟悉掌握所負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)用戶(hù)情況,建立用戶(hù)檔案,與用戶(hù)保持直接、長(zhǎng)期的服務(wù)聯(lián)系。
3、向所轄片區(qū)內(nèi)用戶(hù)發(fā)放宣傳材料、講解供熱政策、業(yè)務(wù)流程、供熱常識(shí),并指導(dǎo)用戶(hù)辦理報(bào)停、交費(fèi)、退費(fèi)等相關(guān)手續(xù),確保每一位用戶(hù)都能精準(zhǔn)對(duì)接自己的“供熱管家”。
4、對(duì)負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)供熱設(shè)施進(jìn)行巡檢,發(fā)現(xiàn)不安全隱患及時(shí)上報(bào),屬于用戶(hù)自有產(chǎn)權(quán)的及時(shí)向用戶(hù)提出整改建議并送達(dá)整改通知書(shū)。
5、指導(dǎo)、幫助用戶(hù)對(duì)自有產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)采暖設(shè)施進(jìn)行排氣、調(diào)節(jié)、清洗過(guò)濾網(wǎng)等。
6、根據(jù)用戶(hù)要求提供上門(mén)服務(wù),包括開(kāi)關(guān)栓、入戶(hù)測(cè)溫、室內(nèi)系統(tǒng)調(diào)節(jié)、合理安排有償服務(wù)。
7、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)竊熱等違規(guī)行為的稽查工作。
8、落實(shí)處理12345、上級(jí)政府部門(mén)及公司客服熱線(xiàn)轉(zhuǎn)辦的工單。
四、供熱管家的服務(wù)范圍
供熱管家人數(shù)和服務(wù)范圍由各分公司根據(jù)換熱站所轄區(qū)域確定,服務(wù)范圍可根據(jù)業(yè)務(wù)能力上下浮動(dòng)。供熱管家所服務(wù)的對(duì)象為供熱區(qū)域內(nèi)所有用戶(hù)。各分公司結(jié)合實(shí)際供熱情況確定供熱管家,并對(duì)供熱管家統(tǒng)一調(diào)配管理。
五、管家用品配備
(一)安全稽查部負(fù)責(zé)供熱片區(qū)管家的工作服裝。辦公室統(tǒng)一印制供熱片區(qū)管家名片、工作牌、供熱管家服務(wù)牌;供熱管家入戶(hù)服務(wù)必須著統(tǒng)一工裝,佩戴工作牌。
(二)辦公室負(fù)責(zé)配備供熱管家服務(wù)電動(dòng)摩托車(chē)等相關(guān)物品,分公司統(tǒng)一管理調(diào)配。
(三)生產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)供熱管家服務(wù)電話(huà)的配備,電話(huà)的功能設(shè)置(如開(kāi)通如意秘書(shū)、遇忙自動(dòng)轉(zhuǎn)接等)。供熱管家電話(huà)作為工作電話(huà),納入公司統(tǒng)一管理。
(四)各分公司負(fù)責(zé)組織應(yīng)急搶修隊(duì)伍,建立應(yīng)急搶修聯(lián)絡(luò)機(jī)制,配合供熱管家解決供熱問(wèn)題;建立“供熱片區(qū)管家”服務(wù)微信群,相互交流服務(wù)技巧,借鑒服務(wù)經(jīng)驗(yàn),提高供熱片區(qū)管家服務(wù)水平。
六、供熱管家服務(wù)培訓(xùn)
生產(chǎn)管理部會(huì)同組織人事部根據(jù)公司實(shí)際情況制定供熱管家培訓(xùn)內(nèi)容,組織人事部統(tǒng)籌安排培訓(xùn)課程,培訓(xùn)內(nèi)容包括供熱政策、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)技巧、實(shí)踐操作等方面,確保每位供熱管家具備一定專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能,滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求。
七、考評(píng)機(jī)制
公司成立供熱管家服務(wù)考核領(lǐng)導(dǎo)小組
組 長(zhǎng): 趙維傳
副組長(zhǎng): 趙杰 李金軍 王富蘭
組 員:曹波 楊春來(lái) 宮舉章 張猛 李聰敏 宋揚(yáng)
王剛 溫建軍 劉建華 明子建 張玉江
領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在生產(chǎn)管理部,生產(chǎn)管理部設(shè)供熱管家管理員,負(fù)責(zé)相關(guān)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)、統(tǒng)計(jì)以及服務(wù)工作。供熱管家的考核實(shí)行分公司月考核和公司年度考核相結(jié)合的方式。各分公司參照供熱管家考核辦法結(jié)合分公司實(shí)際情況制定相應(yīng)的考核細(xì)則??己酥芷跒?0月1日至供暖結(jié)束,分公司共進(jìn)行六次考核。
每月20日前,供熱管家考核領(lǐng)導(dǎo)小組確定優(yōu)秀供熱管家數(shù)量,分公司評(píng)選出優(yōu)秀供熱管家,由公司進(jìn)行月度獎(jiǎng)勵(lì);供暖結(jié)束后,分公司從年度服務(wù)工作中投訴量指標(biāo)較低、用戶(hù)反映好、表現(xiàn)突出的優(yōu)秀供熱管家中推薦,公司綜合考核,評(píng)選金牌供熱管家并表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。
附件:1.供熱管家服務(wù)規(guī)范
附件1:
供熱管家服務(wù)規(guī)范
第一條 為不斷提高供熱服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范供熱服務(wù)行為,提升供熱服務(wù)水平,減少用戶(hù)投訴,制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范適用于淄博市環(huán)保供熱有限公司(為方便聯(lián)系在用語(yǔ)中可用簡(jiǎn)稱(chēng)環(huán)保供熱)范圍內(nèi)的所有供熱管家,是公司供熱管家服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的基本行為標(biāo)準(zhǔn)。
第一章 撥打、接聽(tīng)電話(huà)服務(wù)規(guī)范
第三條 撥打、接聽(tīng)電話(huà)時(shí),應(yīng)首先與用戶(hù)打招呼,規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)。供熱管家在接到用戶(hù)來(lái)電時(shí):“您好,環(huán)保供熱供熱管家XX號(hào)為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”給用戶(hù)撥打電話(huà)時(shí):“您好,我是環(huán)保供熱供熱管家XX號(hào),請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士么?”如客戶(hù)不方便接聽(tīng)電話(huà)時(shí):“打擾您了,再見(jiàn)!”結(jié)束通話(huà)。
第四條 因線(xiàn)路原因或者環(huán)境噪音較大,沒(méi)有聽(tīng)清用戶(hù)所講述內(nèi)容時(shí):“抱歉,因電話(huà)線(xiàn)路原因/周?chē)曇糨^大,沒(méi)有聽(tīng)清楚,麻煩您再重復(fù)一遍,好嗎?”
第五條 需要記錄用戶(hù)的信息時(shí):“請(qǐng)稍等,我記錄一下?!?/span>
第六條 當(dāng)用戶(hù)咨詢(xún)的信息超出所轄服務(wù)范圍時(shí):“對(duì)不起,您的區(qū)域是其他供熱片區(qū)管家負(fù)責(zé),您的來(lái)電已受理,他會(huì)及時(shí)與您取得聯(lián)系,好嗎?”接到用戶(hù)電話(huà)后,緊急情況時(shí)需先告知用戶(hù)處理措施并在十分鐘內(nèi)撥打公司熱線(xiàn)電話(huà)968111說(shuō)明情況,由熱線(xiàn)及時(shí)派單至所屬供暖管家(或直接聯(lián)系所屬分公司安排處理);一般情況兩小時(shí)內(nèi)撥打市場(chǎng)客服部電話(huà)說(shuō)明情況,市場(chǎng)客服部通知相應(yīng)供熱分公司進(jìn)行處理。
第七條 當(dāng)用戶(hù)咨詢(xún)的信息超出公司所涉及范圍時(shí):“對(duì)不起,您反映的問(wèn)題不在我公司的管理權(quán)限之內(nèi),您可以咨詢(xún)物業(yè)公司、開(kāi)發(fā)商或其它相關(guān)權(quán)限部門(mén)。”
第八條 與用戶(hù)預(yù)約進(jìn)行入戶(hù)檢查或調(diào)查時(shí),應(yīng)主動(dòng)說(shuō)明用意:“為了保證您家里暖氣能夠正常使用,需要入戶(hù)對(duì)您家里的供熱系統(tǒng)實(shí)地了解,請(qǐng)問(wèn)您最近什么時(shí)間方便?”
第九條 對(duì)于用戶(hù)提供的道路管網(wǎng)漏水、漏汽現(xiàn)象,需對(duì)用戶(hù)提供線(xiàn)索表示感謝,同時(shí)需讓用戶(hù)感到放心:“請(qǐng)放心,我們會(huì)立即安排處理?!?/span>
第十條 在幫助用戶(hù)解決咨詢(xún)的問(wèn)題后,應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn):“請(qǐng)問(wèn),您還有其他問(wèn)題需要我們幫助嗎?”
第十一條 接到用戶(hù)電話(huà)禁止使用“不知道”、“我不管”等不利于解決問(wèn)題的表達(dá)方式。
第二章 入戶(hù)服務(wù)規(guī)范
第十二條 供熱片區(qū)管家在入戶(hù)服務(wù)時(shí)應(yīng)駕駛專(zhuān)用電動(dòng)車(chē)、佩戴專(zhuān)用頭盔。駕車(chē)行駛過(guò)程中必須遵守交通規(guī)則:禁止隨意鳴笛、闖紅燈、逆行等行為,禁止公車(chē)私用。
第十三條 入戶(hù)服務(wù)應(yīng)提前與用戶(hù)預(yù)約,且必須在約定時(shí)間到達(dá)約定地點(diǎn)。若不能在約定時(shí)間到達(dá),非運(yùn)行期應(yīng)至少提前一天、運(yùn)行期應(yīng)至少提前1小時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系;可在取得用戶(hù)同意后通過(guò)協(xié)商更改時(shí)間、地點(diǎn),每位用戶(hù)最多更改一次。
第十四條 入戶(hù)敲門(mén)應(yīng)按門(mén)鈴或者輕輕敲門(mén)三下,在用戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)應(yīng)回復(fù):“您好,環(huán)保供熱供熱管家XX號(hào)”,禁止使用手掌或者拳頭砸門(mén)。
第十五條 男員工不留奇異發(fā)型、不紋身、嚴(yán)禁赤腳或穿拖鞋;女員工不濃妝艷抹,佩戴飾物要得體,不涂深色指甲油。
第十六條 進(jìn)入用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)時(shí),應(yīng)著工裝、帶工牌。用戶(hù)開(kāi)門(mén)后,管家應(yīng)面帶微笑,主動(dòng)出示工作證件,并進(jìn)行自我介紹,雙手遞送管家名片,說(shuō)明來(lái)意。征得同意后,穿上鞋套,方可入內(nèi)。
第十七條 入戶(hù)服務(wù)過(guò)程要做到文明禮貌,遵守職業(yè)道德,遵守公司規(guī)章制度,尊重用戶(hù)的風(fēng)俗習(xí)慣。不得在用戶(hù)家中吸煙、飲食,禁止向用戶(hù)索取食物、茶水;嚴(yán)禁吃、拿、卡、要等行為,禁止酒后到用戶(hù)家中服務(wù)。
第十八條 到用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí),應(yīng)攜帶配備的工具和材料。工具、材料應(yīng)擺放有序,嚴(yán)禁亂堆亂放,給用戶(hù)地面(板)造成損傷。如需借用用戶(hù)物品,應(yīng)征得用戶(hù)同意,用完后先清潔再輕輕放回原處,并向主人致謝。
第十九條 如在工作中損壞了用戶(hù)原有設(shè)施,應(yīng)盡量恢復(fù)原狀或等價(jià)賠償。
第二十條 盡量不安排夜間服務(wù),如確實(shí)需要夜間服務(wù)的應(yīng)提前與用戶(hù)溝通,盡量做到不擾民。
第二十一條 遇有樓前或者樓道內(nèi)等公共場(chǎng)所施工,應(yīng)及時(shí)了解施工進(jìn)度,接受用戶(hù)關(guān)于施工進(jìn)度的咨詢(xún),受理有關(guān)施工擾民的投訴,并及時(shí)將投訴情況反映至項(xiàng)目施工部門(mén),并督促整改。
第二十二條 現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后,應(yīng)立即清掃,不能留有廢料和污跡,做到設(shè)備、場(chǎng)地清潔。同時(shí),應(yīng)向用戶(hù)交待有關(guān)注意事項(xiàng),并主動(dòng)征求客戶(hù)意見(jiàn)。井內(nèi)作業(yè)后,應(yīng)立即蓋好所有蓋板,確保行人、車(chē)輛的通行。
第二十三條 供熱管家應(yīng)熟悉所轄供熱范圍內(nèi)小區(qū)、樓宇情況,了解用戶(hù)上采暖季初期、中期、末期的供熱情況,按公司統(tǒng)一要求張貼注水通知、繳費(fèi)通知等。
第三章 附則
第二十四條 解答規(guī)范
(一)對(duì)于用戶(hù)提出的問(wèn)題需求是否能夠當(dāng)即答復(fù),若能答復(fù),要當(dāng)即答復(fù)。
(二)當(dāng)遇到無(wú)法解答或沒(méi)有把握的問(wèn)題時(shí),不隨意答復(fù),不輕易承諾,但有記錄和匯報(bào)的責(zé)任,做好詳細(xì)的記錄,告知用戶(hù)在最短的時(shí)間內(nèi)答復(fù),嚴(yán)禁出現(xiàn)前后回答不一致情況。
(三)答復(fù)用戶(hù)問(wèn)題應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)及公司規(guī)章制度認(rèn)真分析,提供正確、必要的信息。當(dāng)用戶(hù)的要求與法規(guī)、公司制度相悖時(shí),先表示理解用戶(hù)心情,再依據(jù)相關(guān)規(guī)定,向用戶(hù)耐心解釋。
第二十五條 應(yīng)用戶(hù)要求進(jìn)行有償服務(wù)時(shí),首先告知用戶(hù)此項(xiàng)服務(wù)為有償服務(wù),征得用戶(hù)認(rèn)可后,現(xiàn)場(chǎng)幫其聯(lián)系服務(wù)人員,由有償服務(wù)實(shí)施人員與用戶(hù)約定服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn),并做好相關(guān)記錄便于回訪(fǎng)。服務(wù)完成24小時(shí)內(nèi)(夜間8點(diǎn)至早上8點(diǎn)除外),對(duì)用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng),并征求用戶(hù)對(duì)服務(wù)的意見(jiàn),提高服務(wù)質(zhì)量。
第二十六條 不得弄虛作假、以熱謀私,不得與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。各服務(wù)過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格使用文明用語(yǔ),禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)。
第二十七條 本規(guī)范自2020年10月1日?qǐng)?zhí)行,未盡事宜參照集團(tuán)公司相關(guān)規(guī)定。